[서울포커스] 금천구는 카카오톡 대화로 사회복지 공무원과 복지상담을 주고받을 수 있는 ‘금천복지톡톡’을 운영하고 있다.
전화 보다 카카오톡 등의 문자메시지를 선호하는 사회 현상을 반영해 다양한 연령층의 주민들이 보다 쉽게 복지상담을 받을 수 있다.
카카오톡 검색창에서 ‘금천복지톡톡’을 입력해 채널을 추가하면, 누구나 간편하게 복지상담 서비스를 이용할 수 있다. 복지 분야 뿐만 아니라 일상의 어려움도 상담이 가능하다. 정기적으로 임대주택, 공공일자리 등 맞춤형 복지 정보는 물론 구정에 관한 주요 소식도 받아볼 수 있다.
인공지능(AI) 챗봇은 사전에 입력된 질문과 답변을 바탕으로 시스템이 만들어져 이용자가 원하는 명확한 답변을 듣기가 어렵다. 이 때문에 이용자가 많은 질문을 시도하다가 결국 상담을 포기하거나 자동종료되는 경우가 많다. ‘금천복지톡톡’에서는 인공지능이 아닌 사람이 직접 상담을 진행한다. 지자체 최초로 개설한 복지상담 전용 콜센터 ‘통통복지콜센터’에 근무하는 사회복지 전문 공무원 4명이 상담을 제공한다.
▲ 복지일반(주거, 고용, 나눔과 봉사 등) ▲ 저소득층 지원(수급자, 차상위계층 등) ▲ 보건의료 ▲ 여성과 가족(여성, 아동, 청소년, 노인 등) ▲ 장애인 복지 등 5개 분야 655개 사업에 대한 복지 정보를 총망라해 제공한다. 카카오톡 대화만으로 사회복지 모든 분야에 전문적인 상담을 받을 수 있다. ‘통통복지콜센터’와 ‘금천복지톡톡’은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다.
또한 상담 중 민원인 요청 시 전화 상담으로 즉시 변경 가능하다. 복지 사각지대에 있는 금천구민이라면 누구나 도움을 요청할 수 있고 원스톱으로 맞춤형 복지 서비스를 받을 수 있다.
유성훈 금천구청장은 “구민들께서 ‘금천복지톡톡’으로 어디서나 간편하게 복지상담을 받길 바란다”라며 “앞으로도 구민의 편리를 위해 다양한 상담 창구를 마련하겠다”고 말했다.
